- Tchattez avec un conseiller, un vendeur ou un expert : toute personne qui achète ou cherche des informations sur un produit ou un service vendu ligne peut avoir recours à ces conversations via les sites des grandes marques.
- De l’autre côté de l’écran, Yannick, François, Aurélie ou Thibault ont ainsi conversé avec les clients de Leroy Merlin, Cdiscount, Sephora, Fnac Darty, Boulanger, Intersport ou Dacia.
- Ces centaines de personnes payés pour répondre à ces tchats sont des travailleurs indépendants. Ils sont employés par l’entreprise d’e-commerce française iAdvize qui sous-traite ces tchats en ligne pour de grandes marques, via une plateforme dénommée Ibbü.
- Le fondateur d’ iAdvize, Julien Hervouët, vantait le recours aux humaines, de « vrais experts » dans leur domaine, plutôt que l’IA qui « n’a pas la connaissance profonde d’un vécu personnel ».
- Or, depuis le 30 juin, Yannick a perdu toutes ses missions. « Ça a été violent », témoigne-t-il. « J’ai été dégagé du jour au lendemain », dit aussi François. Pour les « expertes » Ibbü, une conversation était souvent payée 1,50 euro, quelle que soit sa durée, avec parfois une petite commission en cas d’acte d’achat.
- Que s’est-il passé ? Yannick, François, ou Aurélie ont été progressivement remplacés par un « Assistant Shopping IA ». iAdvize entend ainsi remplacer tous ses « expertes » humaines par l’IA d’ici la fin de l’année.
- Leur statut d’indépendant ne leur permet pas d’être protégées face à cet arrêt du travail : pas de droits au chômage, pas d’indemnités de licenciement. Près d’une centaine de travailleurses d’Ibbü ont décidé de s’organiser pour faire valoir leurs droits.
Comme tous les jours, Yannick se connecte sur son tableau de bord virtuel. Des tchats s’ouvrent, il répond aux messages de clientes qui cherchent des conseils sur un site de vente. Il est payé quelques euros par conversation. Il ne connaît pas ses collègues, il travaille de chez lui depuis des années. Les journées sont longues et se ressemblent. Mais, ce jour-là, un message sort du lot.
Ce n’est pas une cliente, mais un « expert », comme lui, qui le contacte discrètement via le tchat. Dans son message, l’« expert » lui propose de rejoindre un collectif de personnes qui ont travaillé ou travaillent encore pour l’entreprise iAdvize. Après quasi une décennie à bosser seul derrière son écran, Yannick accepte.
Pendant des années, de grandes marques françaises ont délégué leurs tchats en ligne à des travailleurses précaires par le biais d’un sous-traitant, iAdvize, qui a recours à des travailleurses au statut d’indépendant. Pourtant, ces dernieres témoignent d’une subordination qui pourrait faire d’eux des salariées aux yeux de la loi. Alors qu’iAdvize achève sa transition vers un système basé uniquement sur l’intelligence artificielle (IA), des travailleurs et travailleuses françaises de la plateforme ont décidé de s’unir pour faire valoir leurs droits devant la justice.
Des membres de ce collectif ont accepté de témoigner pour Basta!, à la condition de protéger leur identité, par peur des représailles ou parce qu’iels craignent de ne plus retrouver d’emploi. Certains prénoms ont donc été changés.
Lâchées sans aucune indemnité ni compensation
« Au début, c’était très bien comme boulot, se souvient Yannick. Je travaillais de la maison – c’est ce que je recherchais – au rythme où je voulais. » Mais les contraintes s’accumulent. Indépendant sur le papier, il ne choisit pourtant pas ses tarifs et se voit imposer des heures de connexion. On surveille son travail et la menace de sanctions plane. Ses revenus fondent au fur et à mesure des années. Puis, le 30 juin dernier, plus rien. Yannick a perdu toutes ses missions. « Ça a été violent », témoigne-t-il.
À cette date, une partie des travailleurses de la plateforme s’est retrouvée sans travail. Ils et elles sont lâchées sans aucune indemnité ni compensation. Celles et ceux qui restent seront déconnectées à la fin de l’année 2026. Toustes sont remplacées par des outils d’intelligence artificielle. Certaines ont même l’impression d’avoir participé à les entraîner, à la demande de la plateforme.
Car sur le tableau de bord de certaines conseilleres ont commencé à apparaître à un moment des questions et des réponses générées par IA qu’iels doivent évaluer sans être payées, en attendant des conversations réelles avec des clientes. « C’est comme une espèce de jeu interactif qui vous permet d’être occupé en attendant qu’un visiteur vous pose une question. :) », résumait iAdvize dans un message envoyé à des conseilleres. « Ils vendaient ça comme un partenaire, ils nous ont dit que ça n’aurait pas d’impact sur nous », se souvient François, qui a travaillé sur la plateforme à temps plein pendant plusieurs années, avant de se voir poussé vers la sortie.
Toutefois, en réponse à nos questions, iAdvize précise par mail qu’« avant 2023, iAdvize exploitait un modèle de détection d’intention (NLU) dont l’apprentissage s’appuyait sur des conversations. Ce modèle n’est plus en service. L’Assistant Shopping IA que nous commercialisons aujourd’hui repose sur des modèles d’IA générative (LLM) qui ne sont pas entraînés sur [ces] conversations. »
Il y a des années, sur les plateaux de télévision, le fondateur de l’entreprise Julien Hervouët vantait le recours aux humaines, de « vrais experts » dans leur domaine. « L’IA est par définition artificielle. Elle manque d’une touche humaine. Elle n’a pas la connaissance profonde d’un vécu personnel », disait-il lors d’une courte interview en 2017 sur le plateau de BBC World. Aujourd’hui, iAdvize tient à préciser que cette intervention « décrivait l’état réel de la technologie à l’époque. Les modèles ont changé et notre produit a changé avec eux, ce qui n’a pas supprimé le besoin d’humain. » Reste que leur recours à ces derniers prendra définitivement fin le 31 décembre prochain.
Les clients, de grandes entreprises très connues
Créée en 2010, iAdvize se place dans le business du « commerce conversationnel ». Dès ses débuts, l’entreprise offre à des marques la possibilité de gérer la relation avec leurs clientes directement depuis leur site de vente en ligne. Sur ses réseaux sociaux, iAdvize revendique plus de 350 entreprises clientes. En 2024, son chiffre d’affaires dépassait les 16,7 millions d’euros.
Quelques années après sa création, en 2016, iAdvize lance un nouveau produit : Ibbü. Il est alors présenté comme « une communauté d’experts à la demande », un groupe « de vrais passionnés », selon le site d’iAdvize. Ibbü met à disposition des marques des travailleurs et travailleuses payées à la tâche ou à la commission, chargées de répondre aux clientes en ligne depuis une plateforme unique.
Parmi les acheteurs de ces services ont figuré de grandes marques françaises : Leroy Merlin, Cdiscount, Sephora, Fnac Darty, Boulanger, Intersport, Dacia… Sur leurs sites, derrière les pop-ups de conversation se trouvaient des conseillers Ibbü. Selon leur mission, par exemple « expert petit électroménager » pour Boulanger ou « experte maquillage » pour Sephora, leur rémunération se faisait au tchat ou à la conversion, soit un petit pourcentage de la vente conclue après l’échange.
Seule la Fnac Darty a répondu aux sollicitations de Basta!, qui a questionné les entreprises sur leur connaissance des conditions de travail des conseilleres Ibbü. L’entreprise dit n’avoir eu recours aux services d’iAdvize que de manière temporaire, « lors de pics d’activité spécifiques, notamment à certaines périodes de forte affluence commerciale » – par exemple lors du Black Friday. « Nous ne sommes pas partie aux accords conclus entre iAdvize, Ibbü et les personnes intervenant dans le cadre de cette solution et nous n’avons pas de visibilité sur les modalités individuelles qui les régissent, écrit l’entreprise par mail. Comme pour l’ensemble de nos prestataires, nous attendons naturellement le respect de la réglementation applicable dans l’exercice de leurs activités. »
« Ils avaient une emprise sur moi, autant mentale que financière »
Pour les « expertes » Ibbü, une conversation est payée 1,50 euro. Un prix fixe. « Le tchat pouvait durer soit une minute, soit parfois une heure », souligne François. Concernant la rémunération à la conversion, ou un pourcentage de la vente, plusieurs témoignages décrivent un système peu fiable, avec parfois des transactions non prises en compte, non payées aux travailleurses.
Pour espérer vivre de cette activité, les « expertes » devaient multiplier les heures, au détriment de leur santé mentale. Les personnes interrogées racontent des journées où elles ne quittaient pas leur écran, durant lesquelles elles étaient parfois connectées de 6 heures du matin à 23 heures afin d’être sûre de ne manquer aucune opportunité de gagner quelques euros. « Sur les moments où il y avait beaucoup de tchats, je faisais ça du lundi au dimanche », se souvient Thibault.
Le peu de constance des revenus et le manque d’informations sur les changements dans chaque mission a des effets négatifs sur les travailleurses. Certaines racontent des baisses soudaines et inexpliquées du nombre de conversations avec, pour impact, une réduction drastique de leurs revenus, alors même que leur temps de connexion était resté le même. Yannick, le conseiller contacté par le collectif sur un tchat, raconte : « Ils avaient une emprise sur moi, autant mentale que financière. Ce sont eux qui avaient le robinet en main, ils ouvraient ou ils fermaient les vannes comme ils voulaient. »
Salariées déguisées ou vraies indépendantes ?
Bien qu’indépendantes sur le papier, les conseillers et conseillères Ibbü témoignent d’une relation de subordination avec iAdvize. Normalement, le statut d’indépendant permet aux personnes de fixer leurs prix et leurs conditions de travail. Selon les éléments recoupés par Basta!, chez Ibbü, les personnes n’avaient pourtant pas le choix de leurs tarifs, qui étaient imposés par l’entreprise, et avaient peu de marge de manœuvre dans l’exécution de leurs missions.
Par exemple, des objectifs – comme un taux de conversation minimum – ou des horaires sont fixés par iAdvize pour certaines missions. L’entreprise crée même des « challenges » avec des objectifs chiffrés internes pour une marque donnée. Des mails réguliers de la « Team Ibbü » proposent un « coaching personnalisé » ou interviennent lorsqu’une travailleurse n’a pas atteint les objectifs fixés.
D’autres messages ont pour but de dresser un bilan des tchats effectués avec des « points forts » et des « axes d’amélioration » pour chaque personne. Les conversations des travailleurses sont donc examinées. En cas de manquement observé, cette surveillance a pu être suivie de menaces d’exclusion d’une mission ou de la plateforme.
Une relation de subordination est le propre du salariat : si elle est prouvée par la justice, les contrats de prestations signés par les conseilleres pourraient être requalifiés en contrats de travail. Les ex-conseillers et conseillères pourraient alors toucher des indemnités de licenciement et bénéficier de l’assurance-chômage.
Contactée, iAdvize ne considère pas que cette situation relève de la subordination. Elle insiste sur le fait que, lorsque les prestataires « se voient proposer des opportunités de mission, ils ont la liberté d’y répondre ou non, d’accepter ou de refuser chaque mission, de choisir leurs jours et horaires, de travailler pour d’autres clients et aucun volume ni revenu minimum n’est garanti » (la réponse complète de l’entreprise est à retrouver à la fin de cet article).
« D’un coup, on se retrouve sans rien »
Après des années à passer ses journées sur la plateforme, sept jours sur sept, d’un coup, tout s’arrête pour Thibault. Il raconte avoir vu ses revenus dégringoler d’année en année. Sa paie mensuelle ayant été divisée par deux en seulement deux ans, il se doutait, dit-il, que cela allait se finir. La situation reste brutale, pour lui comme pour ses collègues. « J’ai été dégagé du jour au lendemain. D’un coup, on se retrouve sans rien. À ce moment-là, je venais d’acheter un appartement, donc c’est tombé à un très bon moment », ironise Thibault.
Il ajoute, amer : « J’ai toujours respecté les règles, tenu les objectifs, envoyé mes documents à temps, j’ai toujours tenu… Ils auraient pu essayer de me caser sur d’autres missions. » Malgré son investissement à temps plein, Thibault ne reçoit aucune proposition d’indemnité, aucune explication. « On me mentait sur beaucoup de choses pour, à la fin, m’annoncer ce que j’avais déjà deviné : que ça y est, dans un mois, c’est terminé. Merci, au revoir. »
iAdvize se défend d’une fin brutale des prestations, mais admet une diminution de la quantité de travail au fil du temps : « L’activité commerciale d’Ibbü s’est réduite au fil des années, jusqu’à ne plus représenter qu’une faible part de l’activité d’iAdvize, et nous avons décidé d’y mettre fin. Fin 2025, les marques et les experts ont été informés de cette décision. »
Aurélie, quant à elle, a laissé tomber avant la fin de ses missions. Pour elle, iAdvize représentait un complément de revenus. Mais la baisse des gains et les contraintes l’ont fait abandonner. Pour Sephora, elle se rappelle avoir ouvert des conversations pour n’être payée que quelques dizaines de centimes d’euros. « Ce n’est pas parce qu’on est freelance qu’on doit être esclaves de ces systèmes-là », s’indigne-t-elle.
Elle pense encore beaucoup à ses collègues, celles qui dépendent de cette mission pour vivre. « S’il y a certaines collègues qui se connectent encore aujourd’hui, c’est parce qu’elles n’ont pas le choix. C’est un revenu indispensable pour elles. »
Porter l’ubérisation devant la justice
Aujourd’hui, 78 conseilleres ont rejoint le collectif Ibbü. Ils et elles constituent un dossier pour défendre leurs droits face à la justice. Depuis des mois, les membres s’emploient, avec difficulté, à récolter leurs données personnelles auprès de la plateforme, à accumuler les preuves pour les porter devant les prud’hommes.
Le collectif est conseillé par l’avocat spécialiste de la défense des travailleurses ubérisées Kévin Mention. « Je les trouve très déterminés, très pertinents dans leur réflexion, ils savent qu’il y a un système qui ressemble beaucoup à de l’exploitation, confie l’avocat. Ils sont forts de toutes les jurisprudences obtenues. Quand ils voient les décisions sur Uber, ils savent qu’ils ont de grandes chances d’être requalifiés eux-mêmes en salariés. »
Aurélie, elle, ne contient plus sa colère vis-à-vis de ce système. Elle demande une réaction des autorités, pour enfin protéger les personnes qui travaillent sur des plateformes comme iAdvize. « Je ne veux plus que l’on puisse profiter de la misère des gens. Ce sont des personnes qui sont à la retraite ou qui sont en grande précarité. Ou alors, ce sont des personnes qui sont handicapées ou un peu fragilisées. On profite de ça pour les faire bosser dix heures par jour pour quelques euros seulement. C’est inadmissible. »