En se repositionnant sur son canapé, Iryna ne parvient pas à dissimuler une grimace de douleur. Son dos la lance et elle peut à peine poser son pied au sol. Iryna continue pourtant de travailler. Venue d’Ukraine, elle est depuis six ans femme de ménage pour l’entreprise Shiva. Enfin, elle ne travaille pas tout à fait pour cette entreprise. Et c’est bien ça qu’elle lui reproche.
Après toutes ces années passées à nettoyer des logements dans le silence, Iryna n’a pas vraiment appris le français. C’est sa fille Sarah, à ses côtés, qui se charge de traduire ses paroles. La jeune femme, étudiante, jette de temps en temps à sa mère un regard inquiet. En s’appuyant sur ses connaissances accumulées lors des premiers mois de son cursus en droit, Sarah a décidé de rendre publique l’histoire de sa mère. « Ma mère ne mérite pas la pitié, elle mérite la justice », écrit-elle dans un signalement adressé à des élues, rédigé entre deux séances de révision pour ses partiels.
Qu’est-ce qu’une « entreprise mandataire » ?
Shiva donne l’image d’une entreprise d’aide à domicile « premium », reposant sur des employées (principalement des femmes) valorisées et un service haut de gamme. Ses publicités, visibles dans les transports en commun ou dans la rue, mettent en avant des femmes et des hommes de ménage photographiées comme des stars par le Studio Harcourt.
La réalité est parfois bien différente. Iryna, comme d’autres, en est la première victime. Shiva se comporte sur plusieurs points comme un employeur alors qu’elle ne l’est pas, et précarise les employées de maison, auxquelles elle propose des contrats de très courte durée. Le tout, dans un environnement où les travailleurs et travailleuses peinent à comprendre leurs droits – et parfois même à savoir qui les emploie.
Shiva fait partie du groupe Domia, qui détient aussi les entreprises Acadomia, pour le soutien scolaire, Domini, actif dans l’immobilier, ou encore Nos Aimés, branche sœur de Shiva pour l’aide à domicile. La spécificité de ces entreprises ? Ce sont des « mandataires », c’est-à-dire que leur rôle consiste à mettre en contact travailleurses et employeurses et à réaliser des démarches administratives pour le compte de ces dernieres.
Shiva compte désormais plus de 600 agences partout en France pour « 26 000 employés de maison » selon son site, et continue d’ouvrir de nouvelles agences. Partout en France, des récits recueillis par Basta! montrent que l’entreprise dépasserait son rôle de mandataire.
Dans le domaine des services à la personne, le « mode mandataire » correspond à une relation entre trois parties : un ou une particulier employeur qui souhaite obtenir une prestation à son domicile, une salariée, et un organisme mandataire qui s’occupe des contrats, fiches de paie et déclarations sociales.
« Aucun de mes clients ne sait qu’il est l’employeur »
L’organisme mandataire n’est pas l’employeur des travailleurses. Il est simplement un facilitateur pour certaines démarches, en contrepartie de frais de gestion. Il n’est donc pas responsable légalement des salariées et ne détermine pas leurs conditions de travail : « Le particulier employeur est responsable de la gestion du salarié (comme la supervision du travail et la gestion des absences), même s’il est assisté par l’organisme mandataire », lit-on dans une fiche de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
Ce statut de mandataire (et non pas d’employeur) de Shiva n’est pas toujours compris par les employées de maison ni par les particuliers employeurs. Ça a été le cas de Laeticia à ses débuts chez Shiva. Et puis, un jour, alors qu’elle scrolle sur les réseaux sociaux, une information attire son attention : « Par hasard, je tombe sur un groupe Facebook d’aides à domicile. Une publication parle de Shiva et, dans les commentaires, quelqu’un dit que Shiva ne respecte pas la convention collective du particulier employeur. »
C’est là qu’elle comprend que quelque chose ne va pas. « Je tombe des nues. Comment ça, “particulier employeur” ? Ce n’est pas Shiva, mon employeur ? C’est là que je commence mes recherches », raconte celle qui travaillait depuis fin 2024 pour Shiva. Alors, elle tape sur Google : « Qu’est-ce qu’un mandataire ? » Les résultats défilent et lui font comprendre une réalité dont elle n’avait pas conscience jusque-là : son patron n’est pas Shiva, mais les « clientes », chez qui elle fait le ménage toutes les semaines.
Mais alors, pourquoi Shiva fixe-t-elle son salaire ? Vérifie si elle a bien effectué la prestation ? Lui donne des consignes sur la manière d’effectuer son ménage ? Organise son planning ? Laeticia, qui a été indépendante pendant de nombreuses années avant de rejoindre l’entreprise, raconte sa découverte aux personnes chez qui elle travaille. « À force de discuter, je réalise qu’aucun de mes clients ne sait qu’il est l’employeur. Tous croient que c’est Shiva », dit-elle.
Qui est le patron ?
Cette confusion est entretenue par le rôle qu’exerce Shiva dans les faits, qui pourrait correspondre en certains points aux missions d’un employeur. Romain*, un ancien employé, décrit : « Shiva m’appelait ou publiait une offre, avec des propositions de contrat, et on pouvait se positionner sur des missions. Puis avait lieu une “mise en place” chez le particulier employeur avec des gens de Shiva. Ils utilisent un jargon, ils les appellent “clients”. Alors, nous, on finit par penser que les employeurs sont nos clients. »
Autre élément, au début de sa relation avec Shiva, le travailleur ou la travailleuse doit signer, en plus d’un mandat d’encaissement, une « charte de l’employé(e)s de maison » [sic]. Elle lui impose notamment des règles concernant le port d’une tenue correcte, l’hygiène personnelle, la ponctualité, ou encore d’être « souriant(e), disponible, serviable, poli(e), discret(e), intègre et efficace ». Le mandat signé leur impose également un casier judiciaire vierge.
Bien sûr, certaines personnes choisissent aussi de travailler pour Shiva en connaissance de cause. C’est le cas de Caroline, qui connaissait déjà les ressorts du statut de « mandataire » et qui témoigne d’une expérience « brève mais intense » avec Shiva. « Je n’ai eu aucun désaccord avec ma direction, j’ai été accueillie à bras ouverts et mon départ n’a pas jeté de froid. Je suis contente d’être passée par cette entreprise », raconte-t-elle.
À deux occasions, des clientes ont exprimé des mécontentements, mais à chaque fois, Shiva a pris la défense de Caroline. « La seule chose que j’ai à reprocher à Shiva, c’est le tarif horaire [bas] et le fait que nos déplacements interprestations ne soient pas pris en charge », précise Caroline.
Shiva fixe les salaires
Au fil des jours de travail, les employées sont principalement en contact avec Shiva et son application, qui les informe de leur planning de ménages, les géolocalise et leur sert à « pointer » une fois arrivées chez les personnes. Cette géolocalisation des travailleurses dans un but de contrôle de leur activité a constitué, pour la Cour de cassation dans le cas d’Uber en 2020, un indice de l’existence d’un lien de subordination. Cela a aussi constitué un élément de la condamnation au pénal pour travail dissimulé de Deliveroo en 2022.
Pour une heure de ménage, Shiva facture au minimum 35 euros environ (hors crédit d’impôt), selon des estimations publiées sur son site. De ce montant, les employées de maison ne toucheront qu’entre 10 euros et 13,50 euros net de l’heure, d’après les témoignages recueillis. Sur le site de Shiva, une vidéo explicative indique un salaire variant de 11 à 15 euros net de l’heure. Ce montant peut évoluer au fil de leur carrière.
Plusieurs salariées témoignent n’avoir eu affaire qu’à Shiva au sujet de leurs demandes d’augmentation de salaire. Pourtant, ce serait aux particuliers employeurs de négocier cela directement avec les employées. « Je fais des demandes à Shiva pour augmenter mon salaire… Ça fait six ans que je demande d’augmenter mon salaire, on ne me l’augmente pas. Je ne comprends pas comment le faire et on me répond négativement à chaque fois », détaille Iryna.
Aurélie*, elle, a commencé il y a quelques mois à questionner ses conditions de travail et son statut auprès de son agence. Elle se souvient : « Pour le salaire, au départ, c’est Shiva qui fixe. Quand j’ai commencé, j’étais à 12 euros de l’heure net. Et puis, tous les six mois j’avais une augmentation de 0,50 €. Soit disant parce que j’etais un bon élément. Quand je me suis interrogée sur certains détails, j’ai demandé un entretien pour en discuter mais pas de réponse car la conversation déviait sur un autre sujet. Et j’ai une augmentation de 0,50 €. »
Des contrats précaires
L’entreprise fournit également des modèles de contrats aux particuliers employeurs. Ces contrats sont des contrats à durée déterminée d’usage, ou CDDU. Ils sont signés par l’employée et le particulier employeur une première fois selon un modèle fourni par Shiva et reconduits automatiquement via le pointage virtuel. « J’ai signé une seule fois, au tout début, quand j’ai commencé à travailler chez les clients », se souvient Iryna.
Or, ce modèle de contrat précarise grandement les employées de ménage et son utilisation semble abusive. « Le présent contrat intervient dans le cadre du secteur des services à la personne pour lequel il est d’usage constant de ne pas recourir au contrat à durée indéterminée », peut-on lire sur le modèle de contrat fourni aux particuliers employeurs.
Pourtant, la convention collective du particulier employeur, qui régit les conditions de travail dans cette situation, prévoit que « le contrat de travail est en principe conclu pour une durée indéterminée ». Seules des exceptions sont acceptées.
Or, dans tous les témoignages recueillis par Basta!, mais aussi sur le site de Shiva, on peut voir que, de manière récurrente, les employées de maison travaillent chez les mêmes personnes pendant des mois, voire des années. Cela ne correspond donc pas au cadre légal du CDD. En outre, ces CDD précarisent grandement les employées de ménage, qui ne bénéficient pas de la protection et de la sécurité d’un contrat à durée indéterminée.
En fin de contrat, pas d’indemnités
Bien souvent, c’est lorsque les personnes se retrouvent face à un arrêt abrupt de prestations, sans procédure de licenciement ni indemnités, qu’elles cherchent à démêler la responsabilité et leurs droits. C’est là qu’elles se rendent compte qu’elles n’étaient ni employées directement par Shiva ni en CDI.
Aurélie témoigne : « J’ai eu des particuliers employeurs qui ont décidé d’arrêter leur mandat avec Shiva pour X raisons, des raisons financières, professionnelles, peu importe. Il y avait un motif, donc ils ont fait leur résiliation [auprès de Shiva]. Mais après, pour moi, ça s’arrête, point. Et les indemnités ? Tu n’en as pas. »
Alertée par une autre personne dans une situation similaire, Alexandra Saphores, membre de la commission exécutive de l’union départementale CGT des Pyrénées-Atlantiques s’est penchée sur la question. « Chez Shiva, j’ai pu constater des dysfonctionnements au regard des droits des salariés. Shiva, en fait, s’accorde des libertés qu’elle n’a pas au regard du Code du travail. Le salarié signe un contrat de travail avec un particulier employeur. Shiva, son ordre de mission, c’est de mettre en relation ces gens-là. »
La personne que la responsable CGT conseille alors se trouve dans une situation particulière : après des semaines de questionnements et de bataille, Shiva lui donne rendez-vous pour évoquer la fin d’un contrat. « On se rend compte que Shiva se permet de faire des entretiens préalables de licenciement ou de sanction, rapporte Alexandra Saphores. Alors qu’en fait, la seule personne habilitée à le faire est le particulier employeur. » Selon la syndicaliste, cela présente un exemple parlant de situation de subordination entre Shiva et ces professionnelles du ménage.
Or, si Shiva organise le travail, contrôle la qualité des prestations de ces salariées et les sanctionne même, sur le papier, elle n’est pas l’employeur. En théorie, la responsabilité légale, en matière de travail, de ces femmes et ces hommes de ménage incombe aux particuliers employeurs, parfois sans qu’ils en comprennent bien les tenants et les aboutissants. « Ils sont aussi démunis que les salariés, parce qu’ils sont persuadés que Shiva va s’occuper de tout, complète la syndicaliste CGT. Alors qu’en fait, non, ça ne doit pas se passer comme ça. »
Les employées du secteur particulièrement vulnérables
Malgré de nombreux signes d’abus dans ce secteur, il est particulièrement difficile pour ces salariées de défendre leurs droits. « Les employés de maison sont extrêmement isolés, analyse Thomas Algans, avocat et ancien inspecteur du travail. Ce sont des ouvriers ou des employés qui n’ont pas forcément une connaissance fine de leurs droits. Et, ce qui aggrave très largement le cas, c’est qu’il n’y a pas de collectif. »
En plus de l’isolement des travailleurses, leur méconnaissance du droit français est d’autant plus importante que, selon l’Observatoire de l’emploi à domicile, près d’une salariée sur cinq du secteur est née à l’étranger.
Sarah se bat ainsi depuis plusieurs mois pour que la situation de sa mère Iryna, et de ses collègues sur l’ensemble du territoire, soit prise en compte par les élues. Malgré quelques retours polis et pleins d’intérêt, rien n’a changé. Iryna a dû réduire ses heures de travail pour prendre soin de sa santé, et tente tant bien que mal de sortir du système Shiva pour travailler avec ses particuliers employeurs, sans intermédiaire.
L’espoir de faire changer les choses
Comme Iryna, une partie des employées de maison interrogées pour cet article, après des jours, voire des semaines de recherche pour comprendre leurs droits, ont choisi de reprendre la main sur leur travail et de traiter en direct avec leurs (vraies) employeurses.
Pour faire valoir leurs droits, l’association de défense des droits des professionnels du ménage (ou ADDPM) a été crée mi-janvier 2026 [1]. Sa présidente est Sarah, la fille d’Iryna. Ses membres comptent faire bouger les lignes dans les mois à venir et recruter de nouvelles personnes.
Une plainte pénale a d’ailleurs été déposée auprès du procureur de la République de Paris, ce 14 janvier, contre le groupe Shiva. Représentés par les avocats Hector Bernardini et Jean Simon, trois plaignants dénoncent des faits de travail dissimulé et de marchandage de main d’œuvre. Ils espèrent que cette affaire changera les choses pour de bon.
*Prénom modifié à la demande de la personne.
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Vous avez eu recours à du personnel de ménage via Shiva ? Vous avez travaillé pour Shiva ? Si vous souhaitez raconter votre expérience, contactez notre journaliste Emma Bougerol